مقدمه:

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- 1378- ص 4)

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد که دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشکیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می کنند تا جایی که ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نکند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم که اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت کرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره 6، ص 9) در تاریخ تمدن، اصلی که تکامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «کیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اکتشاف و پیشرفتی، «کیفیت» است. نیاز به کیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به کیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق کیفیت و سیاست های مدیریت کیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تکنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه کرد.

فهرست مطالب

عنوان ……………………………………………………………………………………………………. صفحه
فصل اول

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 2

1-1- بیان مساله …………………………………………………………………………………….. 4

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ……………………………………………………. 6

1-3- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………. 7

1-4- فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………. 9

1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………. 9

1-6- روش تحقیق ………………………………………………………………………………….. 12

1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………….. 12

1-8- جامعه آماری ………………………………………………………………………………… 13

1-9- نمونه آماری ………………………………………………………………………………….. 13

1-10- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………… 13

1-11- قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………… 13

1-12- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………… 14

1-13- تعریف واژگان و مفاهیم ……………………………………………………………….. 14

فهرست منابع فصل اول …………………………………………………………………………… 15

فصل دوم

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 18

بخش اول : ایزو 9000……………………………………………………………………………… 20

2-1- کیفیت ……………………………………………………………………………………………. 21

2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو …………………………………………….. 21

2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان ……………………………………….. 23

2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت ……………………………………………………… 23

2-1-4- رابطه بین مفاهیم کیفیت ………………………………………………………………. 25

2-1-5- متفکران کیفیت …………………………………………………………………………… 26

2-1-5-1- ادوارد مینگ ………………………………………………………………………….. 27

2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) …………………………………………. 28

2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) …………. 28

2-1-5-4- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ……. 29

2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000…………………………………………… 30

2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000………………………………………….. 35

2-4- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو 9000……………………………. 36

2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000………………………………………….. 38

2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت ………………………………………………………………… 38

2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی ……………………………………………………………….. 38

2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی…………………………………………………………. 39

2-5-2- مسئوولیت مدیریت ……………………………………………………………………… 39

2-5-3- شکل دهی محصول ……………………………………………………………………. 40

2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود ……………………………………………………………. 41

2-5-5- مدیریت منابع …………………………………………………………………………….. 41

2-6- روش اجرای ایزو 9000………………………………………………………………….. 42

2-6-1- تصمیم و مدیریت ……………………………………………………………………….. 43

2-6-2- خط مشی کیفیت …………………………………………………………………………. 44

2-6-3- انتخاب استاندارد ……………………………………………………………………….. 44

2-6-4- انتخاب محدوده ………………………………………………………………………….. 44

2-6-5- طرحریزی پروژه ……………………………………………………………………….. 44

2-6-6- تجزیه وتحلیل شرکت ………………………………………………………………….. 45

2-6-7- ارزشیابی مقدماتی ……………………………………………………………………… 45

2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز ………………………………………………………… 45

2-6-9- تهیه روشهای اجرایی………………………………………………………………….. 45

2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی…………………………………………………. 46

2-6-11- مستندسازی……………………………………………………………………………… 46

2-6-12- استقرار سیستم………………………………………………………………………… 46

2-6-13- ممیزی برای گواهینامه………………………………………………………………. 47

2-6-14- بازاریابی …………………………………………………………………………………. 47

2-7- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو 9000…………………………………. 47

2-8- ممیزی داخلی کیفیت ……………………………………………………………………….. 48

2-8-1- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت……………………………………… 48

2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000……………………………………… 50

2-10- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000……………………………………………….. 52

2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت ………………………………………………………………. 52

2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی………………………………………………………………. 52

2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی …………………………………………………….. 53

2-10-2- مسئولیت مدیریت ……………………………………………………………………… 55

2-10-2-1- تعهد مدیریت ……………………………………………………………………….. 55

2-10-2-2- تمرکز بر روی مشتری …………………………………………………………. 55

2-10-2-3- خط مشی کیفیت …………………………………………………………………… 56

2-10-2-4- طرحریزی 56

2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات 57

2-10-2-6- بازنگری مدیریت 58

2-10-3- مدیریت منابع 59

2-10-3-1- تأمین منابع 59

2-10-3-2- منابع انسانی 59

2-10-3-3- زیرساختها 60

2-10-3-4- شکل دهی محصول 60

2-10-4- شکل دهی محصول 60

2-10-4-1- برنامه ریزی شکل دهی محصول 60

2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری 61

2-10-4-3- طراحی و توسعه 63

2-10-4-4- خرید 65

2-10-4-5- تدارک تولید و خدمات 66

2-10-4-6- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری 69

2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود 70

2-10-5-1- کلیات 70

2-10-5-2- پایش و اندازه گیری 70

2-10-5-3- کنترل محصول نامنطبق 72

2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها 73

2-10-5-5- بهبود 73

2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان 75

2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت 75

2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات 75

2-11-3- بهسازی مستمر 76

2-12- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 900077

2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی 77

2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت 77

2-12-3- عدم رویه ها 78

2-12-4- مقاومت کارکنان 78

2-12-5- برداشتهای متضاد 78

2-12-6- آموزش 79

2-12-7- محدودیت و فشار زمان 79

2-12-8- فقدان اطلاعات 79

2-12-9- سیاستهای قدیمی شرکت 80

2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی 80

2-12-11- کالببراسیون 80

2-12-12- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک 81

2-13- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 900082

2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 900084

2-14-1- کاهش منابع و زمان صرف شده 84

2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید 84

2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی 84

2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش 84

2-14-5- سهم بازار 84

2-14-6- فشار زمانی 85

2-14-7- دوروی یک سکه 85

2-14-8- افزایش سطح کیفی 85

2-14-9- مزیت صادرات 85

2-15- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو 900086

2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 900086

2-15-2- بروکراسی 87

2-15-3- سلب ابتکار 87

2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 900087

بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد 88

2-1- تعریف عملکرد 89

2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد 90

2-3- تعاریف ارزشیابی 90

2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملکرد 90

2-4- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن 92

2-5- سنجش متوازن عملکرد شرکت 94

2-5-1- چارچوب BSC95

2-5-1-1- جنبه مالی 97

2-5-1-2- جنبه مشتری 97

2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی 98

2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد 99

2-5-2- نقش و کارکرد BSC99

2-6- مفاهیم عمده در BSC100

2-6-1- عملکرد در سطح واحد تجاری 100

2-6-2- رابطه های علت ومعلولی 100

2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی 101

2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان 101

2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی 102

2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک 102

2-9- روش شناسی BSC104

2-10- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی 105

2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم 105

2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن 106

2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC107

2-14- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن 109

2-15- معایب مدل کارت امتیازی متوازن 109

2-16- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی …… 110

بخش سوم : پیشینه تحقیق 111

2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملکرد 112

2-2- پیشینه تحقیق 113

فهرست منابع فارسی 116

فهرست منابع خارجی 119

فصل سوم

مقدمه 122

3-1- روش تحقیق 122

3-2- روش گردآوری اطلاعات 123

3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات 124

3-4- مقیاس 124

3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه 126

3-6- تعیین روایی پرسشنامه 127

3-7- فرضیه های تحقیق 127

3-8- محدودیتهای تحقیق 129

فهرست منابع فصل سوم 130

فصل چهارم

4-1- رده مدیریتی جامعة کارشناسان 132

4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی 132

4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی 132

4-2- تحصیلات کارشناسان 133

4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات 133

4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات 133

4-3- رشته تحصیلی کارشناسان 134

4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی 134

4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی 134

4-4- سابقه کار در شرکت 135

4-4-1- رتبه بندی سابقه کار در شرکت 135

4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت 135

4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000136

4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000136

4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000………….. 137

4-6- میزان تحصیلات مشترکین 138

1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین 138

2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین 138

4-7- بررسی فرضیه های تحقیق 139

فصل پنجم

5-1- خلاصه 148

5-2- نتیجه گیری 149

5-3- پیشنهادات150

دانلود فایل